Мартин Ромберг: «Огромную ценность имеет просто открытая улыбка»

Мартин Ромберг, генеральный управляющий «Four Seasons Hotel Lion Palace St.Petersburg»

Гостиница Four Seasons Hotel Lion Palace St.Petersburg была официально открыта в июле 2013 года и стала первым российским отелем данной цепочки. Он расположен у Исаакиевского собора во дворце, построенном в начале XIX века. Об особенностях новой гостиницы и тонкостях ее управления рассказал генеральный управляющий отеля Мартин Ромберг (Martin Rhomberg).

-Г-н Ромберг, как вы пришли в отельный бизнес? Как сложилась ваша карьера в дальнейшем?

— Свою карьеру в отельном бизнесе я начал с позиции администратора на стойке приема и размещения в отеле Hilton в Вене. Через год получил повышение, став менеджером по продажам. Поскольку моей мечтой была должность генерального управляющего luxury-отеля, я отправил резюме в несколько крупных гостиниц и получил предложение присоединиться к менеджерской программе сети Hyatt.
После завершения программы мне предложили должность директора F&B в отеле Park Hyatt в Буэнос-Айресе. Когда Park Hyatt сменил бренд на Four Seasons, я возглавил ресторанную службу в отеле в Каракасе. Это позволило мне больше узнать об особенностях работы с клиентами сегмента luxury.
Потом была должность заместителя генерального управляющего курорта сети в мексиканской Пунта-Мите, а отель Four Seasons в Дамаске стал моим первым местом работы в должности генерального управляющего. Весной 2011 года меня назначили генеральным управляющим Four Seasons Hotel Lion Palace в Петербурге.

-Отель размещается в здании, которое называют «Домом со львами». Какие истории связаны с этим примечательным местом?

— «Дом со львами» — это бывшая резиденция князя Лобанова-Ростовского. Архитектор Огюст Монферран построил здание необычной треугольной формы всего за три года. Любопытно, что одновременно с этим он получил одобрение императора на строительство Исаакиевского собора, который находиться буквально в трех десятках метрах от дворца. Строительство собора заняло 40 лет жизни Монферрана.
В более поздней истории дома также имеется немало удивительных фактов. Одна из моих любимых историй связана со львами: во время Второй мировой войны осколком бомбы у одной из скульптур была отсечена часть хвоста льва. Осколок долгие годы хранила у себя учительница и вернула его в 1950-е годы, когда шла реставрация памятника. Думаю, это достойный пример любви к своему городу.

— Наверное, непросто открывать отель в историческом здании?

-Наша компания уже имела подобный опыт. Мы открыли отели в старинном дворце XVI века во Флоренции, в монастыре XIV века в Милане, в бывшей тюрьме XVI века в Стамбуле. Понятно, что когда историческое здание адаптируется под коммерческое использование, это вызывает тревогу специалистов и общественности. В связи с этим реставрационные работы должны проводиться особенно скрупулезно.
В Санкт-Петербурге это удалось сделать компании «Тристар Инвестмент Холдингс». Мы знаем совершенно точно, что все объекты здания и территории, которые находятся под защитой в качестве памятников, сейчас выглядят точно так, как были задуманы Монферраном. В оригинальном виде восстановлены фасад, центральный вход, коридоры, соединяющие два входа, парадная лестница и внутренний двор.

-Сильной стороной цепочки Four Seasons являются рестораны. Чем порадует гурманов ваш отель?

-У нас имеется три ресторана и бар. Своеобразной «изюминкой» является азиатский ресторан «Sintoho», где представлена кухня Токио, Сингапура и Гонконга. Для гурманов интерес представляет ресторан итальянской кухни «Percorso». Наша особая гордость – «Чайная гостиная» во внутреннем дворе отеля. Здесь сервируются завтрак, ланч, послеполуденный чай и ужин. Весьма оригинален бар «Xander», организованный в виде библиотеки с открытым камином. Мы мечтаем, чтобы наши рестораны посещали не только гости, но и жители города, заглядывая, как минимум, на бокал вина, который в дворцовых интерьерах может показаться совершенно особенным. К нам не стоит опасаться приходить даже в джинсах и футболке – каждый будет чувствовать себя комфортно.

— Для современного человека важно иметь возможность расслабиться. Что предлагает в этом плане ваш Luceo spa?

— Концептуально он создан в духе холистического spa. Что это означает? Мы предлагаемы процедуры, прежде всего, стимулирующие чувства и высвобождающие энергию. Центр включает тренажерный зал, процедурные комнаты и бассейн под стеклянным куполом. Особый акцент делается на процедуры релаксации, восстановления тела и ухода за лицом. Среди выбранных нами косметических брендов – итальянский Santa Maria Novella. До сих пор значительная часть продукции этой компании делается вручную. Также применяется венгерская спа-косметика Omorovicza, использующая золото, и американская ila, выпускающая спа-косметику на основе янтаря.

-Кто гости вашего отеля?

— Мы планируем, что примерно четверть гостей будут приезжать из США. Еще четверть составят россияне. Ожидается значительное число гостей из Германии, Великобритании, Франции, Австрии и Швейцарии. Кроме того, мы рассчитываем на интерес туристов из Южной Америки, Китая и стран Ближнего Востока. По нашим расчетам, около 60% наших клиентов составят традиционные туристы и 40% — бизнес-туристы. Порядка 80% гостей ожидается в высокий сезон — с апреля по сентябрь.
Статистика утверждает, что большинство классических туристов приезжает в Санкт-Петербург один-два раза, но мало кто повторяет путешествие чаще. Поэтому в секторе возвратных гостей мы делаем ставку на бизнес-туристов из Москвы и стран, имеющих деловые отношения с Северной столицей. Надеемся, что через 2-3 года средняя загрузка отеля составит 70%.
Кстати, нашими первыми гостями стала британская семейная пара. А первую жалобу мы получили от туристов из Южной Америки. Они был разочарованы, что их опередили британцы. Дело в том, что в турфирме, где они покупали тур, им сказали, что именно они станут первыми постояльцами «Four Seasons» в Санкт-Петербурге.

-Есть ли у вас какие-то особые требования к гостиничному персоналу?

-Для меня очень важно, чтобы человек мог смотреть в глаза гостю и искренне улыбаться. Необходимо не просто уметь работать в команде, но и получать удовольствие от командной работы. Ценю энергичность, добросовестность и порядочность. Этому невозможно научить, эти качества должны быть врожденными. Если у человека открытая, приятная улыбка и у него в запасе всегда есть пара интересных историй, то это имеет неизмеримо большую ценность, чем просто навык правильно застилать кровать. Мы подбираем персонал, основываясь на отношении, а не на навыках.
При наборе штата мы интервьюировали 4800 человек, из них отобрали 265. Каждый претендент прошел четыре интервью, и 90% кандидатур в штат отеля я утверждал лично. Высокое качество персонала –важнейший фактор успешности отеля. Гостиница может размещаться в великолепном здании, иметь роскошные интерьеры, но если не будет первоклассного сервиса, гости останутся разочарованными.

-Что отличается ваш отель от других гостиниц города?

— Когда гости видят парадный вход, лобби и парадную лестницу, они нередко восклицают: «Это же настоящий дворец!» Действительно, отель размещается в историческом дворце, который был возведен в 1817 году по проекту легендарного Монферрана. Это одно из выдающихся произведений архитектуры того времени. По силе производимого впечатления некоторые гости сравнивают его с посещением Эрмитажа.
Интересны интерьеры гостиничных номеров, выполненных в имперском духе XIX века. Дизайном занималась американская компания Cheryl Rowley Design. В качестве основной цветовой гаммы были выбраны голубой и желтый цвета. Дизайнеры смогли совместить несовместимое – старину и современность. Гостей впечатляют высокие потолки и большая площадь комнат – она составляет от 37 до 250 кв. м. Номера обставлены мебелью из дорогих пород дерева, ванные комнаты отделаны мрамором. Из области технических новинок можно отметить телевизоры, встроенные в зеркала ванной комнаты.

-Рядом находится несколько гостиниц высокого уровня. Вы не боитесь конкуренции?

-Ситуацию упрощает то, что каждый из соседних отелей работает со своим гостевым сегментом. Количество туристов, прибывающих в Петербург, продолжает расти, и ближайшие годы выглядят весьма обнадеживающими для гостиничного рынка Петербурга. Думаю, в перспективе район, где расположен наш отель, может превратиться в новую зону luxury-туризма, и клиентов хватит на всех.

-Вам нравиться Петербург?

-Меня поражает абсолютно европейская атмосфера на улицах города. Я бывал во многих городах мира, и считаю, что Санкт-Петербург – не просто очень красивый город, он производит действительно глубокое впечатление. Особенно впечатляет выдержанный единый стиль исторического центра. До сих пор меня поражают вечерние набережные Невы и многочисленные дворцы на ее берегах. Петербург я сравниваю с итальянской Флоренцией – оба города являются культурными центрами своих стран.