Нужна ли туристам турфирма?

Анна Трубицина, генеральный директор Commodore

В век стремительного развития интернета все чаще звучит вопрос – нужна ли туристам турфирма? Ответ на него интересует и сотрудников турбизнеса, и туристов. Своим мнением по этому поводу поделилась Анна Трубицина, опытный специалист в области туризма, генеральный директор компании «Commodore», которая специализируется на нестандартных турах.

-Анна, насколько интернет угрожает благополучию турфирм?

Нет сомнений, что турист стал более самостоятельным, многое он способен сделать сам. Это приводит к тому, что турфирмы, занимающиеся индивидуальным туризмом, оказались в зоне риска.

Сейчас такие интернет-сервисы как booking.com или электронные системы бронирования авиабилетов активно конкурируют с турбизнесом. Кроме того, почти каждая авиакомпания имеет возможность продавать билеты через интернет, предлагая при этом минимальные тарифы. Многие подобные сервисы уже русифицированы. В этой связи люди, которые ориентируются в интернете и имеют время, чтобы заниматься самостоятельным поиском билетов и отелей, вполне могут отказаться от услуг турфирм. Конечно, компании могут помочь в оформлении визы, но поскольку все больше появляется визовых центров, эта услуга тоже может оказаться неактуальной.

-Выходит, турфирмы ожидают тяжелые времена?

— Не обязательно. Весьма прочны позиции у туроператоров, которые являются собственниками турпродукта, который невозможно приобрести, минуя хозяина или агентство, через которое он продает свой продукт. Сюда, например, относятся блоки мест на чартерах или места в отелях, которые в высокий сезон нередко полностью выкупаются операторами. В этом случае туристу в принципе невозможно обойтись без турфирмы, поскольку именно она является владельцем товара. Развитие интернета для туроператора не страшно, но опасно для агентства, поскольку в перспективе операторы могут продавать свои продукты через интернет, и отпадет необходимость в агентствах, а значит, выплате комиссионных.

-Наверняка в выгодном положении окажутся операторы, которые предлагают эксклюзивные туры?

-Несомненно, туристу не обойтись без турфирмы, если ему требуются какие-то очень сложные продолжительные нестандартные туры, которые самостоятельно спроектировать очень непросто, поскольку для этого требуется много времени, больший опыт и квалификация. Да и просто нестандартные креативные идеи для путешествия. Даже для того, чтобы отправиться в автомобильное путешествие по Франции, необходимо провести большую работу по его подготовке – бронированию отелей по маршруту, привязки его к каким-либо событиям. В этом случае весьма пригодится опыт квалифицированного специалиста, чтобы построить маршрут оптимальным образом и не пропустить ничего и интересного.

Наверное, при наличии большого количества свободного времени, это тоже можно сделать самостоятельно. Но сэкономить средства при этом вряд ли удастся, так как турфирмы с большинством отелей работают либо по схеме партнерской комиссии от стоимости, обозначенной на сайте отеля, либо по контрактным ценам, которые бывают еще выгоднее.

В последнее время наметилась тенденция, когда цены на booking.com оказываются выше, чем в турфирме. Кроме того, на этом ресурсе почти нет эксклюзивных вариантов размещения, например, на виллах или в номерах высокой категории.

Таким образом, при той же или даже лучшей стоимости клиент получает бесплатно помощь эксперта, который не только формирует весь маршрут, но и несет ответственность за организацию.

-Нередко состоятельные туристы поручают организацию поездок секретарю. Как вы думаете, уйдет такой турист в полностью самостоятельное «плаванье»?

-Потребность в турфирме остается особенно актуальной как раз в случае, когда речь идет о турах для взыскательных клиентов, которые используют для путешествия большой бюджет. Как правило, у таких людей нет большого количества свободного времени, которое они могут потратить на поиски в интернете. Именно поэтому люди, выбирающие путешествия класса «люкс», обращаются в турфирмы, которым они доверяют. Интернет в этом случае — не конкурент. Кроме того, только у туроператора можно застраховаться от невозможности совершения поездки, да и страховка туроператора может покрыть убытки в ряде ситуаций.

Важным моментом является возможность обратиться за оперативной помощью к специалисту в случае возникновения каких-либо проблем. У турфирм, как правило, есть представители на местах, которые могут оказать поддержку. Специалисты нашей компании регулярно посещают профильные выставки, чтобы лично познакомиться с представителями принимающих турфирм, отелей, авиакомпаний, чтобы завязать не просто деловые контакты, а создать дружеские отношения, которые безусловно помогают при решении возникающих вопросов. Вряд ли блоггеры помогут договориться о нестандартном подходе при аннуляции тура или при замене отеля. Будут действовать чётко прописанные санкции. На языке человеческого общения очень часто удаётся договориться о нестандартных моментах. И вряд ли с этой работой справится секретарь!

Кроме того, никто не несет никакой ответственности за отзывы в интернете, часть из которых, возможно, оплачена рекламодателем. Тогда как сотрудник турфирмы прямо заинтересован в предоставлении объективной информации. Именно в этом случае у клиента не будет претензий, он придет опять и, возможно, посоветует друзьям.

-Что еще сможет сделать турфирма, чтобы выдержать конкуренцию с электронными ресурсами?

-Наша компания, например, предлагает консьерж-сервис, заказывая клиентам билеты на мероприятия – концерты, выставки, дефиле. Можем придумать и заказать какой-то необычный и интересные сюрприз, если предполагается, например, отмечать день свадьбы. Важным моментом являются межличностные отношения, которые возникают между клиентом и сотрудником турфирмы. Такие отношения не только повышают доверие, но и позволяют подобрать путешествие, учитывая особенности и предпочтения именно этого клиента.

Мое личное мнение, что путешествия – настолько приятная тема для общения, что требует именно живого, а не виртуального взаимодействия. Никогда смайлики не заменят живые человеческие эмоции. И ведь сам процесс выбора путешествия – это творчество двух сторон – сотрудника турфирмы и клиента.